外卖平台在鼓励“吃白食”？算法失灵下的餐饮低质化

<figure><img src="https://img.huxiucdn.com/ai/ai-general-cover/202608/26/33191-prod-nb2ep-general-1-1787707490568.png?imageView2/1/w/1440/h/810/|imageMogr2/strip/interlace/1/quality/85/format/png" /></figure>我原本只是常去一家烧腊店吃饭，因为它干净、稳定，贵几块钱也觉得安心。直到有一天，我看到店员因为一单130元的外卖退款，对着接单平板又气又无奈。那一刻我突然意识到，这块平板不只是接单工具，它连接着平台的流量、评价、客服、退款和算法裁判。我们以为自己只是在点一份饭，其实也在进入一套由平台规则分配信任、成本和责任的......<p><span>本文来自微信公众号：</span><a href="https://mp.weixin.qq.com/s/0zA0VWobQUpdssAaSXHAZg" rel="nofollow" style="text-decoration: none;" target="_blank"><span> 硅基异见 </span></a><span>，作者：硅基异见</span></p><blockquote><p>我原本只是常去一家烧腊店吃饭，因为它干净、稳定，贵几块钱也觉得安心。直到有一天，我看到店员因为一单130元的外卖退款，对着接单平板又气又无奈。那一刻我突然意识到，这块平板不只是接单工具，它连接着平台的流量、评价、客服、退款和算法裁判。我们以为自己只是在点一份饭，其实也在进入一套由平台规则分配信任、成本和责任的系统。</p></blockquote><p>算法判了一单退款，品质小店吞下一笔亏损</p><p>我最近常去一家烧腊店吃饭。</p><p>它比周围店贵几块钱，但我愿意去。店面干净，店员热情，我还看到他们自己也吃店里的饭、喝店里的汤。对一个普通顾客来说，这些细节比平台页面上的图片和满减更让人安心。</p><p>前几天，我去吃午饭时看到，店员对着柜台上的平板，又骂又笑，最后气得直跺脚。</p><p>那是外卖平台的接单设备。店员给我看屏幕，说有个顾客点了130块钱外卖，吃完以后拍照说里面有鸭屁股，要求退款；如果不退，就要给差评。</p><p>店员很生气。他说，做烧腊的一般不会把鸭屁股留给顾客，都是切了扔掉。而且顾客把东西吃完了，再要求整单退款，他很难接受。</p><p>后来平台介入，订单退了。钱由店里承担。按店员的说法，这不是第一次出现这种状况了。</p><p>我不是当事人，没法判断那张照片到底说明了什么，也不能断定顾客一定是在白嫖。但这件事让我第一次很具体地看到：一单外卖纠纷，最后是怎么把全责落到一家小店身上的。</p><p>那块平板不是工具，而是小店生意仰仗的财神爷</p><p>那块平板表面上只是接单工具，但它连接着一整套平台规则。</p><p>订单从哪里来，谁能排在前面，顾客投诉怎么处理，退款由谁承担，差评会不会影响后续流量，这些都和它背后的系统有关。</p><p>小店看起来是在和顾客沟通，实际上也在和平台规则打交道。</p><p>平台未必明说：“你申诉就会被降流量。”但商家会担心。因为他们不知道一次拒绝退款会不会影响评分，不知道一次申诉会不会被系统记成“售后体验差”，也不知道自己坚持讲理之后，明天的订单会不会变少。</p><p>所以很多小店碰到类似的问题的时候，不是不知道自己吃亏，而是觉得争不起。</p><p>一单130块钱当然心疼，但继续申诉要花时间、花精力，还不一定赢。更重要的是，平台规则不透明，小店很难判断后果。</p><p>最后很多商家只能选择算了。</p><p>平台页面把“干净”和“便宜”放在同一个货架上比较</p><p>我愿意去这家烧腊店，是因为我在线下看见了一些东西。</p><p>我看见它有堂食，看见店员自己也吃，看见环境还算干净。</p><p>这些都是质量信号。</p><p>但换到外卖页面上，这些东西大多会消失。</p><p>顾客看到的通常是图片、评分、月销量、满减、配送费。至于这家店后厨怎么样，食材稳不稳定，有没有真实堂食，普通人很难判断。</p><p>于是，认真做饭的店和只会包装的店，就被放在同一个页面里比较。</p><p>一边是贵几块钱但让人放心。</p><p>一边是便宜、满减、销量高、图片好看。</p><p>很多时候，顾客不是不愿意为卫生和质量付钱，而是平台没有让人看清楚，自己到底在为什么付钱。</p><p>这也是“幽灵外卖”让人不安的地方。它的问题不只是某些店脏乱差，而是它们在线上被包装成了普通商家。消费者看不见真实门店、真实后厨、真实证照，只能在平台给出的信息里做选择。</p><p>当几亿人通过平台解决吃饭问题时，平台怎么展示信息、怎么审核商家、怎么排序，就会影响什么样的店能活下来。平台不能只是一个展示页面。它如果没有把真实信息核清楚，好店和差店就会被压到同一个价格战里。</p><p>最后，认真经营反而变成劣势。</p><blockquote><p>CNNIC数据显示，截至2025年12月，中国网上外卖用户规模达到6.30亿，占网民整体的56.0%。</p><p>2026年6月1日起实施的网络餐饮新规，也正是冲着这些问题来的：平台要对商家实名登记、核验证照和实际经营地址，通过实地核查等方式做实质审查；不提供堂食的商家，也要设置“无堂食”标识。</p></blockquote><p>自动化裁判追求效率，却可能牺牲公平</p><p>我当然支持保护消费者。</p><p>如果真的吃到异物，真的食物变质，真的漏餐错餐，顾客就应该维权。外卖是远程消费，顾客看不到制作过程，本来就处在信息弱势。</p><p>但保护消费者，不等于无条件相信每一次投诉。</p><p>尤其是食品纠纷，本来就很难判断。食物会被吃掉，会被翻动，也很难保留完整现场。吃完以后再拍一张照片要求全额退款，至少应该认真核实，而不是简单自动判定。</p><p>可对平台来说，快速退款往往是最省事的处理方式。</p><p>顾客不满意，退款，可以减少投诉升级；</p><p>客服少介入，可以降低运营成本；</p><p>系统自动处理，可以提高效率；</p><p>商家承担损失，平台就能尽快把这单纠纷关掉。</p><p>问题是，效率不等于公平。</p><p>一套自动化系统不一定是故意欺负谁。它可能只是按照平台最重视的指标运行：顾客体验、退款速度、差评风险、客服成本、纠纷关闭率。</p><p>但这些指标排下来，最容易被牺牲的，往往是小商家的解释权。</p><blockquote><p>2026年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》已经注意到这个问题：平台规则要清晰明了，涉及收费、争议解决等重要内容要显著提示；平台采取负面措施时，要说明事实、理由和依据，并设置便捷申诉渠道；如果仅用人工智能等技术处理，申诉人要求人工判定的，应当采用人工判定。</p></blockquote><p>这个要求其实很朴素：平台不能只让系统做裁判，也要让人有机会把事情说清楚。</p><p>同一办法还明确，平台不得强制或者变相强制商家承担“退款不退货”等售后责任，也不得强制商家参加促销活动，或者按照平台定价规则低于成本销售。说到底，平台不能一边掌握流量、规则和裁判权，一边把误判成本都甩给商家。</p><p>但基于对平台不透明排序推荐规则的忌惮，短期内，小商家一般也不敢硬刚，多一事不如少一事。</p><p>算法不是远处的技术，它就在一顿饭里分配成本</p><p>我们平时谈AI和算法，常常会想到大模型、自动驾驶、推荐系统。</p><p>但那天在烧腊店，我突然觉得，算法对生活的影响不一定总是那么宏大。</p><p>它也可能藏在一块接单平板里。</p><p>藏在外卖排序里。藏在满减活动里。</p><p>藏在客服模板里。藏在一次退款判定里。</p><p>也藏在小店面对平台时，那种“不服气但没办法”的沉默里。</p><p>我不想把这件事讲成“顾客都坏”或者“商家都委屈”。</p><p>现实肯定更复杂。有恶意退款的顾客，也有不负责任的商家；有认真维权的人，也有确实该被处罚的店。</p><p>但越是复杂，平台越不应该用一刀切的自动化规则处理。</p><p>高金额订单、吃完后全额退款、食品安全投诉、差评威胁，这些情况都应该有更认真、更透明的复核机制。经常异常退款的账号应该被风控，经常被投诉的商家也应该被检查。商家如果提供出餐照片、打包监控、食安封签，也应该真的有人看。</p><p>平台要保护顾客，也要保护正常经营的人</p><p>否则，最后我们会得到一个很糟糕的市场：顾客越来越习惯低价，却越来越难判断什么是安全；商家越来越忙，却越来越不敢认真算账；平台解决了一单又一单投诉，却慢慢消耗掉整个系统的信任。</p><p>我愿意多花几块钱去吃一家干净、靠谱的烧腊店，是因为我觉得认真做饭应该有回报。</p><p>但如果平台规则总是让认真做饭的人吃亏，让会钻规则空子的人占便宜，那最后消失的可能不只是几家小店。</p><p>消失的，是我们对一顿普通饭的信任。</p><p>我想，肯定有很多比我聪明的人也想到了这些问题，我们很快会看到更多的进步？！</p>